Enregistrement

Les transporteurs aériens offrent aux passagers de plus en plus de moyens commodes pour s’enregistrer – notamment par Internet ou à partir d’un appareil mobile – et obtenir leur carte d’embarquement.

Quel que soit le moyen utilisé, assurez-vous d’avoir suffisamment de temps pour vous enregistrer, vous soumettre au processus de vérification des documents de voyage, enregistrer vos bagages, passer les points de contrôle et vous présenter à la porte d’embarquement avant les délais prescrits par votre transporteur aérien.

Les délais d’enregistrement et d’arrivée à la porte d’embarquement varient d’un transporteur aérien à un autre et sont différents pour les vols intérieurs et les vols internationaux. Si vous ne les respectez pas, le transporteur aérien peut réassigner votre place réservée ou annuler votre réservation. En pareil cas, le transporteur aérien n’est pas tenu de vous réserver une place sur un autre vol ni de vous rembourser les parties inutilisées de votre billet. Pour les vols effectués en partage de codes, ce sont les limites du transporteur aérien qui a émis votre billet qui s’appliquent et non celles du transporteur qui effectue le vol. Communiquez avec votre transporteur aérien pour connaître ses délais d’enregistrement et d’arrivée à la porte d’embarquement.

Pendant les périodes de pointe, rendez-vous à l’aéroport bien avant l’heure prévue du départ pour éviter tout problème d’encombrement sur la route et au poste de contrôle de sécurité.

 

Retards, annulations et changements à l’horaire des vols

Les heures indiquées dans les horaires ou ailleurs sont approximatives et leur respect n’est pas garanti. Les horaires sont indiqués sous réserve de modification et les transporteurs aériens n’assument aucune responsabilité en ce qui a trait aux correspondances. Les vols peuvent également être retardés ou annulés pour diverses raisons.

Bien que les transporteurs aériens ne soient pas responsables des dépenses occasionnées par des retards ou des annulations en dehors de leur contrôle, ils prennent souvent des dispositions pour vous transporter jusqu’au point d’arrêt suivant indiqué sur votre billet. S’ils ne peuvent le faire, vous pourriez être admissible à un remboursement de la partie inutilisée de votre billet. Cependant, si vous décidez de prendre vos propres dispositions, le transporteur ne sera pas tenu de vous indemniser pour toutes les dépenses supplémentaires. Les transporteurs n’assument aucune responsabilité quant aux dommages tels le stress, les inconvénients, la perte de revenu ou la perte de jouissance découlant d’une irrégularité des horaires.

En cas de retards prolongés, certains transporteurs accordent, sur demande, des bons d’échange pour des repas et l’hébergement. Certains grands transporteurs aériens canadiens ont d’autres engagements de norme de service qui décrivent la manière dont les passagers devraient être traités advenant le retard, la surréservation ou l’annulation d’un vol, ainsi que d’autres droits des passagers qui font l’objet des conditions de transport de leurs tarifs et dont l’application est assurée par l’Office; par exemple, lorsqu’un retard prolongé exige une nuitée ou que le vol est en attente au sol. Consultez le tarif de votre transporteur aérien pour connaître ses politiques en matière de retards, d’annulations et de changements à l’horaire des vols.

 

Correspondances ratées

Lorsque les vols de votre itinéraire sont en retard ou reportés, vos droits sont différents si votre billet est émis pour plusieurs vols ou si vous avez plusieurs billets pour vous rendre à destination.

Si tous les vols sont indiqués sur un seul billet, le transporteur aérien devrait vous réserver une place sur le prochain vol disponible. Si c’est impossible, le transporteur aérien devra habituellement vous offrir de vous rembourser la partie inutilisée de votre billet.

S’il vous faut plusieurs billets pour vous rendre à destination, assurez-vous au moment de l’enregistrement d’avoir suffisamment de temps entre chaque vol pour débarquer, récupérer vos bagages, passer les contrôles de sécurité et changer de terminal au besoin pour prendre le prochain vol. Ainsi vous éviterez de rater un vol de correspondance advenant le retard d’un vol précédent. Un transporteur aérien est responsable uniquement de vous conduire à la destination inscrite sur le billet qu’il a émis.

Vérifiez l’état de votre vol 24 heures avant le départ prévu et de nouveau avant de vous rendre à l’aéroport. Votre transporteur aérien peut vous offrir des choix advenant le retard ou l’annulation de votre vol.

 

En cas d’arrêt des activités d’un transporteur

Si vous avez acheté un billet que vous n’avez pas encore utilisé ou que vous êtes en déplacement et que votre transporteur aérien cesse ses activités, vous devez dès que possible communiquer avec votre agent de voyage ou tout autre fournisseur de transport pour prendre des dispositions de rechange.

Si vous avez souscrit une assurance voyage, vous devriez communiquer avec la compagnie d’assurance pour vérifier si vous êtes couvert.

Si vous avez un billet inutilisé, vous pourriez avoir droit à un remboursement auprès de votre agence de voyage, de votre compagnie émettrice de carte de crédit ou de certaines autorités gouvernementales provinciales responsables du voyage. Dans de telles circonstances, l’Office des transports du Canada peut être en mesure de vous aider à déterminer la personne avec qui vous devez communiquer. Il affichera tous les renseignements liés à la situation à l’adresse www.otc.gc.ca.

 

Surréservation et refus d’embarquement

Les transporteurs aériens font souvent de la surréservation, c’est-à-dire qu’ils confirment plus de places qu’il y en a de disponibles, afin de compenser l’absence de passagers qui ont réservé leur place, mais qui changent d’idée à la dernière minute sans annuler leur réservation.

En pareil cas, un transporteur aérien doit d’abord demander des volontaires pour prendre un autre vol pour éviter que d’autres passagers se voient refuser involontairement l’embarquement. Si un nombre insuffisant de passagers acceptent volontairement de prendre un autre vol, certains passagers seront déplacés selon les priorités d’embarquement énoncées dans le tarif qui tient compte des besoins des personnes ayant une déficience et des passagers d’âge mineur non accompagnés.

En temps normal, le personnel du transporteur aérien aidera les passagers qui sont déplacés de manière volontaire ou involontaire à trouver une place à bord d’un autre vol sans frais supplémentaires. L’indemnisation des passagers qui se voient refuser l’embarquement dépend du tarif de chaque transporteur aérien.

Comme les passagers en retard sont habituellement les plus susceptibles de se voir refuser l’embarquement, vous pouvez prendre certaines précautions pour réduire les risques qu’une telle situation vous arrive :

• réservez vos places au moment de votre réservation, sous réserve de frais additionnels;

• enregistrez-vous en ligne jusqu’à 24 heures précédant votre départ, si cette option est disponible;

• arrivez à l’aéroport bien avant votre départ pour vous enregistrer dans le délai du transporteur aérien, passer les contrôles de sécurité et vous rendre à la porte d’embarquement dans les délais prescrits par le transporteur aérien.

Si vous vous voyez refuser l’embarquement, vous manquerez peut-être de temps pour récupérer vos bagages qui poursuivront leur route à bord de l’aéronef pour lequel l’embarquement vous a été refusé. Vous devriez reprendre possession de vos bagages à votre arrivée à destination. Si vous arrivez après vos bagages, le bagagiste du transporteur aérien peut les avoir mis de côté à votre intention. Si vous ne trouvez pas vos bagages, informez-en immédiatement votre transporteur aérien avant de quitter l’aéroport et procurez-vous les données de suivi.

 

Bagages perdus, endommagés ou retardés

Si vous avez engagé des dépenses en raison du retard de vos bagages ou si vous croyez que le transporteur aérien est responsable des dommages causés à vos bagages ou à leur contenu ou de leur perte, vous pouvez faire une demande d’indemnisation par écrit auprès du transporteur aérien. Votre demande devrait contenir une liste des articles manquants ou endommagés ainsi que leur valeur individuelle ou les dépenses engagées pour remplacer ou réparer tout article manipulé inadéquatement.

Sachez qu’étant donné que les transporteurs aériens exigent une preuve de la perte, il est important d’inclure l’original de vos talons de retrait de bagages, de vos reçus d’achat et de tout document pertinent à l’appui de votre réclamation écrite. La responsabilité des transporteurs aériens en ce qui a trait aux bagages perdus, endommagés ou retardés est limitée par les conditions de transport énoncées dans leur tarif.

Les transporteurs aériens établissent également des délais spécifiques pour rapporter la manutention inadéquate des bagages et demander une compensation – ils figurent dans leur tarif.

Si vous constatez que vos bagages sont manquants ou endommagés, assurez-vous d’en informer immédiatement votre transporteur aérien et d’obtenir les données de suivi, idéalement avant de quitter l’aéroport afin de respecter le délai prescrit pour rapporter la manipulation inadéquate des bagages.

 

Contrôle de sécurité à l’aéroport

L’Administration canadienne de la sûreté du transport aérien (acsta) assume l’entière responsabilité opérationnelle du contrôle de préembarquement des passagers aériens et de leurs biens dans les aéroports canadiens.

Au poste de contrôle de sécurité, vous serez soumis à une fouille manuelle ou à l’aide d’un détecteur de métal et vos bagages seront passés à travers une machine à rayons X. Des passagers peuvent également être choisis au hasard pour un contrôle de sécurité additionnel, en passant dans le scanneur corporel ou en se soumettant à une fouille manuelle. Si vous refusez, le transporteur ne vous acceptera pas à bord de l’aéronef et, dans certains pays comme les États-Unis, vous pourriez être passible d’arrestation. Si vous refusez ou que vous vous voyez refuser de subir le contrôle de sécurité, votre transporteur aérien n’est pas tenu de vous rembourser votre billet ni toute partie non utilisée.

Les agents de contrôle de l’acsta sont formés pour aider les personnes ayant une déficience pendant le processus de contrôle. Informez-les de vos besoins liés à votre déficience et n’hésitez pas à leur demander de l’assistance pour les aides à la mobilité lorsque vous passerez le poste de contrôle de sécurité.

Attention :

• Vous pourrez passer le poste de sécurité uniquement si vous avez une carte d’embarquement valide;

• Il y a souvent de longues files d’attente au contrôle de sécurité et les transporteurs aériens ne retarderont pas les départs pour accommoder des passagers qui arrivent en retard à la porte d’embarquement;

• Vous devez avoir en main vos pièces d’identité valides et autres documents de voyage ainsi que ceux des enfants qui voyagent avec vous lorsque vous vous présentez au comptoir d’enregistrement, puis à la porte d’embarquement.

 

NEXUS et CANPASS Air

Les citoyens du Canada et des États-Unis qui souhaitent éviter les files d’attente et gagner du temps peuvent utiliser une carte NEXUS à la place du passeport pour entrer au Canada et aux États-Unis aux postes de déclaration dans les aéroports et à tous les points d’entrée aériens, terrestres et maritimes désignés.

Une carte CANPASS Air permet aux citoyens du Canada et des États-Unis d’utiliser des postes désignés qui utilisent une caméra numérique de reconnaissance de l’iris pour franchir la frontière plus rapidement lorsqu’ils arrivent au Canada en provenance de n’importe quel pays du monde.

Pour de plus amples renseignements, consultez le site de l’Agence des services frontaliers du Canada à l’adresse www.asfc.gc.ca.

 

Sécurité à bord

Les règlements de sécurité aérienne obligent les passagers à suivre toutes les directives données en matière de sécurité par tout membre d’équipage du vol. Des exposés sur les mesures de sécurité seront donnés avant et après le décollage ou pendant que le voyant indiquant d’attacher les ceintures de sécurité est allumé.

Une carte de mesures de sécurité sera rangée dans la pochette arrière du siège situé en face du vôtre et une version en braille devrait également être disponible sur demande. Un membre du personnel de bord doit faire un exposé individuel sur les mesures de sécurité avant le décollage aux passagers ayant des déficiences physiques, sensorielles ou cognitives.

Attention:

• Les passagers qui occupent un siège à côté d’une issue de secours doivent être en mesure d’aider le personnel de cabine en cas d’évacuation;

• Il est fortement recommandé de demander à votre transporteur aérien bien avant la date prévue de votre départ un harnais de sécurité approuvé si vous voyagez avec de jeunes enfants de moins de deux ans.

 

Passagers turbulents

Nous avons tous le droit de voyager dans un environnement sûr et sécuritaire. Les comportements qui nuisent au vol ou qui compromettent la sécurité des passagers et des membres d’équipage ne sont pas tolérés.

Certains écarts de conduite et comportements sont considérés comme illégaux au Canada. Si l’un de ces gestes déplacés est observé avant un vol, le transporteur aérien peut refuser le transport au passager turbulent. S’ils se produisent pendant le vol, le pilote pourrait effectuer un atterrissage imprévu et la personne indisciplinée peut être arrêtée, inculpée et poursuivie en justice.

Pour de plus amples renseignements, consultez la section sur le transport aérien du site Web de Transports Canada à www.tc.gc.ca.

Si vous vous voyez refuser l’accès au transport ou expulser d’un vol à la suite d’un écart de conduite ou d’un comportement inapproprié, vous pourriez avoir droit à un remboursement de la partie inutilisée de votre billet. Renseignez-vous auprès de votre transporteur aérien.

 

Déclarations de douane

Chaque pays a ses propres règles au sujet de ce qu’il est permis d’apporter sur son territoire et ses propres procédures douanières et mesures de sécurité à l’égard des étrangers qui débarquent.

Certains pays ont un système de « loterie » pour choisir les passagers qui devront se soumettre à une inspection aléatoire des bagages. Plusieurs – notamment le Canada – exigent que vous remplissiez une carte de déclaration douanière pendant votre vol. Pour obtenir plus de renseignements, consultez les services de douanes et d’immigration du pays de destination.

Un guide pour les résidents canadiens qui reviennent au pays est disponible sur le site Web de l’Agence des services frontaliers du Canada à www.asfc.gc.ca.

Perte de biens en transit

Le transporteur aérien n’est habituellement pas responsable des articles perdus à l’aéroport, à bord des véhicules de transport terrestre, dans les salles de repos des aéroports ou à bord de l’aéronef après l’atterrissage. Toutefois, les transporteurs aériens et les aéroports tiennent des comptoirs d’objets trouvés. Vous devriez vérifier auprès d’eux dans ce cas.